Fr
Close

BRANDS

Yannick de Bièvre (MediaMarkt): "We zijn van de ene dag op de andere van omnichannel een pure player geworden"

Vrijdag 3 April 2020

Yannick de Bièvre (MediaMarkt):

Een van de sectoren waar de coronacrisis ongetwijfeld het consumentengedrag beïnvloedde, is zonder enige twijfel de retail. En al helemaal binnen de categorie van de huishoudtoestellen en elektronica. Reden genoeg voor een eerste analyse in het virtuele gezelschap van Yannick de Bièvre, Head Of Marketing bij MediaMarkt-Saturn BeLux.

Merken jullie veranderingen in het aankoopgedrag en de attitude van jullie klanten?
Zeker, door de tijdelijke sluiting van de winkels zijn we van de ene dag op de andere van omnichannel een pure player geworden. De webshop draait op volle toeren: de afgelopen veertien dagen hebben we een zeer sterke groei neergezet, de omzet is vervier- of vervijfvoudigd en dat cijfer neemt niet af. Wellicht zal België zijn relatieve achterstand op het vlak van e-commerce nu stilaan inlopen.

Bij de klanten merken we dat er veel first-time online buyers hun eerste stappen in e-commerce zetten. Die hebben onder andere meer praktische vragen aan ons contact center, maar blijken ook heel positief verrast dat we er nog in slagen om zo een vlotte service aan te bieden.

Uiteraard zitten bepaalde productcategorieën, zoals we verwacht hadden, sterk in de lift: IT homework, telco connectivity, entertainment, … Maar ook ongewonere segmenten vliegen als zoete broodjes de deur uit: we verkopen momenteel bijzonder veel naaimachines, broodbakmachines, haardrogers en tondeuses, thermometers en luchtreinigers.

Wat is jullie reactie als adverteerder, dus wat verandert aan jullie marketing en communicatie?
Bij de start van de lockdown hebben we gekozen voor een defensieve houding: we hebben meteen alle above communicatie (flyers, radio en tv) opgeschort, uiteraard ook alle communicatie die verband zou houden met het EK Voetbal bijvoorbeeld. Dat heeft te maken met de noodzaak om de business continuity en cashflow onder controle te houden.

Momenteel voeren we geen echt actieve campagnes: we concentreren ons op het informeren en helpen van onze klanten om hun leven makkelijker te maken. Daarom delen we veel content (in de vorm van tips & tricks) via onze webshop en via onze blog, mailings en sociale media. We spelen daarbij in op thematieken die momenteel relevant zijn (homeworking, connectivity, personal healt, entertainment).

Digitale always-on draait nog, online trade marketing ook. Verder doen we ook radio om te communiceren over opening webshop die nog steeds gratis en veilig levert. We hebben wel de tone of voice wat aangepast: de muziek is rustiger en onze claim is eruit gehaald omdat hij nu wat te optimistisch aanvoelt.

Hebben jullie concrete communicatieprojecten voor de komende weken? Extern en intern?
Intern hebben we heel hard gewerkt om duidelijk en vlot te communiceren naar de medewerkers die momenteel thuis zitten door tijdelijke werkloosheid. We doen wekelijks meerdere updates.

De grootste uitdaging voor de toekomst wordt het herwinnen van het consumentenvertrouwen. We kunnen daar nu alvast aan werken door proactief te communiceren over eventuele vragen waarmee klanten nu zitten, bijvoorbeeld inzake garanties of mensen die producten willen ruilen, nu de winkels gesloten zijn. Of installaties, iets wat nu niet kan, omdat we maar tot aan de deur mogen leveren.

Verder nemen we allerlei solidariteitsinitiatieven, maar we communiceren daar bewust niet over: we verkiezen ‘doing’ boven ‘talking’.

Hoe kijken jullie vandaag naar de periode na de crisis, op korte en lange termijn
Er gaat zich een duidelijke shift in het consumentengedrag voordoen. We verwachten dat de winkels wel weer naar hun normale pijl zullen evolueren, maar dit zal waarschijnlijk erg langzaam gaan.

Veel first-time online buyers zullen ontdekt hebben hoe gemakkelijk online winkelen is en zullen dat blijven doen.

Weet je, wij zijn een schakel in een lange keten, van leverancier tot consument, in een precair evenwicht. Over veel componenten heerst nogal wat onzekerheid, we zullen dus heel wendbaar moeten blijven om blijvend te kunnen inspelen op de nieuwe situatie en het consumentenvertrouwen terug te winnen.

Archief / BRANDS