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Trois tendances qui vont redéfinir l'expérience d'achat, par Ramses Bossuyt (Global VP Customer Success, Selligent Marketing Cloud)

Samedi 12 Novembre 2022

Trois tendances qui vont redéfinir l'expérience d'achat, par Ramses Bossuyt (Global VP Customer Success, Selligent Marketing Cloud)

À quoi ressemble l'expérience d'achat pour les consommateurs en 2022 ?

Cela inclut toujours une visite physique dans leur magasin préféré ? Ou sont-ils plus enclins à consulter les offres spéciales et les produits exclusivement en ligne ? Veulent-ils toujours les conseils d'un véritable assistant commercial ou un chatbot suffira-t-il ? Quel niveau d'interaction humaine ou technologique recherchent-ils ?
 
Il semble que chaque génération attende quelque chose de différent de son expérience d'achat ou de sa marque préférée. Les baby-boomers, par exemple, aiment faire des recherches sur les produits mais apprécient toujours autant le service personnalisé en magasin. Les milléniaux préfèrent interagir avec une marque via les réseaux sociaux et aiment l'accessibilité des expériences omnicanales, tandis que la génération X privilégie la commodité : elle préfère les options qui lui permettent de consacrer plus de temps à sa famille ou à son travail. Enfin, la génération Z est la plus susceptible de voter pour une forme d'achat hybride où les services hors ligne et en ligne se complètent (comme expliqué ici).
 
Dès lors, comment tous ces besoins influencent-ils la future expérience d'achat des consommateurs ? Sur la base des préférences de chaque génération, une approche nouvelle est en train d'émerger.
 
Cela signifie que les marques cherchent aujourd'hui de nouveaux moyens de se rapprocher de leurs clients et de créer une expérience meilleure et plus personnalisée, quel que soit le canal. Le résultat ? Une expérience d'achat hybride où la technologie, les données en ligne individualisées et un service de qualité  améliorent l'expérience physique d'une visite en magasin.
 
Dans ce blog, nous nous penchons sur trois tendances qui touchent actuellement les magasins et qui finiront par définir l'expérience d'achat future. Ces nouvelles tendances ouvrent de nouvelles perspectives, tant pour les grandes chaînes de commerces que pour les détaillants indépendants locaux.
 
Tendance 1. Notifications d’offres et de remises personnalisées
 
Nous connaissons bien les emails et les newsletters des marques qui rappellent aux consommateurs les ventes en cours ou les informent du nouveau stock d'un produit particulier. Mais qu'en est-il si cette information leur parvient lorsqu'ils entrent dans un magasin ?
 
Avec ce que l'on appelle le "cooxit" (la disparition des cookies tiers), on ne saurait trop insister sur l'intérêt de collecter des données zero et first-party. Les first-party cookies, tels que le comportement des consommateurs en ligne, et les données zero-party, où les données sont fournies en échange de remises, de promotions et d'une expérience globale plus personnalisée, peuvent être utilisés pour établir des relations solides avec les consommateurs. Ce type de données est utile pour établir un profil client enrichi, ce qui permet ensuite d'investir en permanence dans leurs préférences. La clé est de mettre ces données au service des consommateurs, afin qu'ils puissent optimiser leur expérience d'achat. L'avenir du marketing est basé sur la relation, et construire une relation client unique est payant, à long terme.
 
Grâce à ce type de données, les clients peuvent recevoir, en entrant dans le magasin, une notification leur indiquant que leur article préféré est en stock. Ils peuvent aussi recevoir une suggestion sur les remises actuelles pour leurs trois principaux produits. Même une simple notification de bienvenue peut transformer un client de passage en un ambassadeur fidèle.
 
En ce qui concerne les besoins des clients, une approche plus personnalisée en ligne et en magasin est particulièrement appréciée par les milléniaux et la génération Z. Les baby-boomers et la génération X investissent du temps dans les recherches en ligne et apprécient la possibilité de faire un choix éclairé. Les clients aiment être informés des options spécifiques qui correspondent à leurs besoins d'achat personnels. Grâce à des notifications utiles et personnalisées, l'expérience d'achat reçoit une touche personnelle supplémentaire. En outre, les consommateurs ont la possibilité de personnaliser leurs préférences en ligne pour une personnalisation maximale lors de leurs achats.
 
Tendance 2. Dites adieu aux longues files d'attente
 
Faire la queue et attendre est l'un des plus grands désagréments pour les clients du commerce de détail, toutes générations confondues. Les milléniaux en particulier apprécient les services rapides et n'aiment pas les longues attentes. La génération Z est encore moins heureuse des longues files d'attente. Ils sont plus susceptibles de passer devant tout le monde et de laisser les autres faire de même.
 
Les files d'attente peuvent transformer une expérience positive dans un magasin en une tâche extrêmement désagréable à accomplir. En particulier pour les clients qui font leurs achats dans un laps de temps limité, comme une pause déjeuner, avec une idée précise de leur besoin, le temps passé dans le magasin doit être optimisé.
 
Avec le concept de BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store), par exemple, les longues files d'attente peuvent appartenir au passé. GAP, par exemple, exploite tout le potentiel de BOPIS en permettant aux consommateurs d'acheter en ligne et de retirer leurs produits en magasin ou d'acheter en ligne et de les récupérer en drive. Elle complète les applications de paiement en magasin et donne aux clients plus de souplesse et de liberté pour adapter leur expérience d'achat à leurs besoins quotidiens.
 
Tendance 3. Codes QR contenant des informations utiles
 
Pour certains, la présence d'un vendeur serviable peut améliorer l'expérience d'achat. D'autres préfèrent explorer l'offre commerciale seul ou avec un partenaire de shopping. La plupart des clients, quelle que soit leur génération, apprécieront la liberté de choix lors de l'exploration des collections.
 
Et si la technologie pouvait rendre toutes ces options plus facilement disponibles, de sorte que les consommateurs bénéficient d'une plus grande liberté et d'une plus grande souplesse dans la manière dont ils reçoivent les informations qu'ils souhaitent ?  Des points de contact informatifs ou des codes QR, par exemple, permettent d'obtenir davantage de conseils et des informations guidées personnalisées. Cela est particulièrement appréciable lorsqu'une technologie comporte un niveau supplémentaire d'intelligence. Par exemple, un code QR peut donner accès à un guide de comparaison rapide ou fournir un suivi utile avec des suggestions d'articles connexes (du type "Si vous aimez ceci, vous pourriez aussi aimer cela..."). C'est là que le pouvoir de la collecte de données sans parti pris entre pleinement en jeu. Grâce à ces données, des suggestions personnalisées basées sur l'historique d'achat du client sont possibles. Les magasins explorent encore toutes les possibilités : de Zara, qui utilise des codes QR dans ses vitrines pour attirer l'attention des passants, à Aura Bora, une marque qui envoie à ses clients fidèles un magnet avec un code QR qui les conduit directement à un panier d'achat personnalisé en fonction de leurs achats précédents.
 
Grâce aux nouveaux systèmes basés sur l'IA, les consommateurs peuvent également recevoir des informations sur les produits qui les intéressent en fonction de leurs achats précédents, de leurs intérêts et de leur comportement de navigation. Par exemple, en utilisant Selligent Marketing Cloud et Dignify, JBC a réussi à mettre en place des cycles de vie automatisés et prédictifs pour ses consommateurs les plus fidèles. Cela leur a permis de répondre aux besoins spécifiques de leurs consommateurs, en fonction de leur stade d'engagement avec la marque.
 
Les consommateurs d'aujourd'hui attendent plus de flexibilité et une expérience en magasin très enrichie, avec des services en ligne et hors ligne qui se complètent parfaitement. En anticipant soigneusement les besoins des consommateurs et en créant des occasions d'établir des relations personnalisées et engagées, les marques peuvent créer un échange de valeur continu avec leurs clients. L'enrichissement de l'expérience en magasin permet aux marques d'entrer en contact avec les consommateurs de manière plus diversifiée. Les consommateurs sont également en mesure d'optimiser leurs besoins d'achat. Pour soutenir cette montée en puissance des achats hybrides, de nouvelles plateformes et de nouveaux outils sont nécessaires pour que les marques puissent explorer pleinement et bénéficier des différentes façons de se connecter avec leurs consommateurs.

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