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Emilie Le Guernic (Axa) : « Notre cheval de bataille, c'est le Customer First »

Comment parvient-on aujourd'hui à appréhender l’expérience client dans le secteur de l’assurance ? De l’écoute et de l’empathie à tous les niveaux de la communication, des innovations... Emilie Le Guernic, Digital & Marketing Specialist chez Axa Luxembourg, nous présente la face cachée de cet assureur.

Pouvez-vous tout d'abord nous rappeler votre parcours avant votre arrivée chez Axa ?

Tout a commencé quand j’avais neuf ans. Je m’amusais déjà à créer de fausses publicités sur un logiciel de mise en page (Print Artist pour les connaisseurs) et j’enregistrais mes "chefs-d’œuvre" sur des petites disquettes... Oui oui vous avez bien lu : des disquettes ! Je savais déjà ce que je voulais faire plus tard. Mon BAC Littéraire Arts Plastiques en poche, j’ai enchaîné avec un DUT communication des organisations à Nancy et j’ai poursuivi mes études avec une Licence pro en publicité à Strasbourg.

Puis, j’ai été sélectionnée pour intégrer un Master en marketing mais l’appel du monde du travail a été bien plus fort. Il me fallait du concret. C’est là que j’ai débuté ma carrière professionnelle dans une petite agence de pub à l’âge de 20 ans. S’en est suivi de plusieurs expériences, toujours en agences, qui m’ont permises de me construire et d’élargir mon éventail de compétences.

Vous avez débuté très jeune en agence avant de rejoindre l'annonceur, et plus précisément Bamolux, où vous êtes devenue responsable communication, et maintenant Axa, depuis un an. Quelle est votre mission ? Votre job au quotidien ?

Je suis madame "com' interne" au sein d’une équipe marketing-communication de cinq personnes. C’est moi qui informe l’ensemble des 300 collaborateurs de ce qui se passe dans l’entreprise. Au-delà, mon rôle est de contribuer à créer une émulation en interne, à fédérer ainsi qu’à renforcer la fierté, l’engagement et le plaisir de travailler chez Axa.

C’est donc tout un univers de personnages colorés qui a été imaginé pour diffuser les messages divers et variés à travers l’ensemble des supports de communication. Une nouvelle newsletter hebdomadaire a notamment vu le jour cet été. On m’a demandé d’apporter ma touche de fun et de me "lâcher". Il n’en fallait pas plus pour me motiver davantage. J’adore communiquer à travers le storytelling et surtout vulgariser des sujets qui semblent complexes. Pour moi c’est presque un jeu.

On m’a également confié des missions sur des projets spécifiques. Le dernier en date : le projet d’aménagement du bâtiment où je suis Cheffe de projet Communication & Change. On peut aussi me solliciter pour une partie rédactionnelle. Je m’occupe d’ailleurs de la création d’un magazine à destination de nos Courtiers partenaires qui sort tous les trois mois.

Votre perception des assurances a-t-elle changé ?

On ne va pas se mentir, l’assurance n’est pas un secteur qui fait rêver de prime abord. Venant du monde des agences de pub, il est vrai qu’on peut vite s’imaginer que de l’autre côté de la barrière se trouve un univers froid et austère. Mais il n’en est rien ! L’employer branding d’Axa m’a donné envie de postuler et en arrivant dans l’entreprise j’ai trouvé une ambiance chaleureuse et des collègues bienveillants. Je suis en phase avec les valeurs de l'entreprise et surtout je vois le travail de mes collègues au quotidien. Je vois ce qui est concrètement mis en œuvre pour parvenir à une volonté commune : satisfaire les clients.

En quoi le secteur de l’assurance est-il spécifique en termes d'expérience client ?

Nos clients veulent se protéger, anticiper les pépins de la vie, pour eux-mêmes, leur famille, leurs biens, sans oublier les autres. Notre devoir en tant qu’assureur est de les accompagner durablement. Pour cela, nous rentrons dans leur vie intime, nous avons accès à des informations confidentielles, notamment sur leur état de santé. Cette proximité est unique. Nous sommes probablement un des secteurs qui doit être le plus proche de ses clients. Par conséquent, l’écoute et l’empathie font partie intégrante de notre approche en vue de comprendre leurs besoins réels et d’ajuster nos offres selon chaque cas.

De plus, le monde de l’assurance est enclin à de nombreux préjugés. Il faut absolument faire évoluer les mentalités. Bien souvent les clients sont sous-assurés, de ce fait ils peuvent se sentir lésés en cas de sinistre et marquer leur mécontentement. Le devoir de conseil est donc la clé de voûte de notre business pour faire changer le regard sur le monde de l’assurance. Soigner l’expérience client dans notre secteur est donc fondamental.

Comment parvient-on aujourd'hui à appréhender l’expérience client dans ce secteur ?

Customer First : voilà notre cheval de bataille. La satisfaction et la fidélisation de nos clients a toujours été un enjeu majeur qui nécessite de replacer le client au cœur de notre métier. Une transformation de notre organisation interne est en cours de développement afin de proposer une expérience clients optimale, en accord avec leurs besoins quotidiens.

Plus concrètement, notre programme Customer First a pour objectif premier d’améliorer la perception du client avec pour mots d’ordre : simplicité, fiabilité, proactivité et personnalisation. Nous voulons qu’il se sente connu et reconnu en tant que client unique. Nous nous employons dès lors à ajuster et améliorer les différents parcours clients grâce à des outils adaptés.

Et puis plus largement, nous souhaitons que nos collaborateurs et nos intermédiaires - agents et courtiers - continuent de s’impliquer, car la satisfaction du client passe également par leur propre satisfaction. Ces ambassadeurs de la marque Axa doivent avoir les moyens de rendre un service meilleur. Pour cela, nous sommes en train d’uniformiser nos pratiques de relation clients, et ceci afin de mieux partager nos informations en interne.

Quelles sont les innovations mises en place ?

Plus haut nous avons parlé d’outils développés dans le cadre de notre programme Customer First. Afin d’entretenir notre propre culture de la relation clients, nous avons créé notre service client qui verra le jour officiellement le 2 décembre. L’accueil, la prise en charge et la résolution des problématiques du client sera LA priorité de ce service flambant neuf.

Qui dit nouveau service dit évolution de nos processus et procédures pour mettre en œuvre les fameux parcours cibles plus personnalisés. De nouveaux canaux de communication sur notre site internet ou l’accueil téléphonique interactif ont été mis en place. Il s’agit ici de dispatcher les demandes vers les bonnes personnes afin de diminuer notre temps de réponse. Efficacité avant tout. L’amélioration de la prise en charge de nos clients passe également par le maintien de la qualité des données regroupées dans une DB unique, mais pas que.

Notre outil CRM fusionne désormais différentes applications et nous avons développé une nouvelle architecture IT. Encore une innovation : nous sommes actuellement en train de repenser complètement l’aménagement du bâtiment de notre siège social. L'objectif est ici de renforcer la cohésion d’équipe et l’appartenance à l’entreprise en proposant un environnement de travail à la fois agréable et ergonomique, car un collaborateur satisfait est un collaborateur plus à même de satisfaire les clients. Nous pouvons dire qu’Axa Luxembourg innove à tous niveaux et de façon pérenne pour rester en phase avec ses enjeux en perpétuelle évolution.

Quel est le projet dont vous êtes le plus fier ?

Cela fait maintenant un an que je suis ici et beaucoup de projets ont été développés au niveau de la communication interne. On me fait confiance et c’est plaisant de travailler dans de telles conditions. Mais ma fierté, c’est la mobilisation interne suite à la tornade du 9 août qui a ravagé le sud du Grand-Duché. Alors que les effectifs étaient réduits en raison du pont du 15 août, il a fallu se coordonner très rapidement pour communiquer au plus juste vers nos clients, collaborateurs, agents et courtiers. Cette expérience a été très enrichissante pour moi, même si j’aurais bien évidemment préférée que cette catastrophe ne soit jamais arrivée. Tous mes collègues ont assurés si je puis dire et continuent à se mobiliser encore aujourd’hui. Un beau travail d’équipe.

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