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INTELLIGENCE

Comment les Belges envisagent l'e-commerce dans "le monde d'après"

Lundi 26 Septembre 2022

Comment les Belges envisagent l'e-commerce dans

Mollie, le pionnier des paiements électroniques néerlandais, a réalisé une étude sur l’évolution de l’e-commerce post-Covid en Europe. L’étude conduite en août repose sur 3.000 participants dans six pays européens dont la Belgique.

L’objectif est de définir les attentes des consommateurs dans le "monde d’après". On le sait, les différents confinements ont propulsé l'e-commerce à des sommets tant du point de vue de l’offre que de la demande. La question est de savoir si la consommation en ligne va progresser, rester stable ou diminuer. Sur ce point, 35% des répondants déclarent acheter plus fréquemment en ligne aujourd’hui qu’avant la pandémie. Les Belges sont un peu plus timides que la moyenne de l’étude (30% vs. 35%), les plus enthousiastes étant les Britanniques et les Autrichiens (42%).

Leurs intentions pour l’avenir sont plus nuancées. Tout d’abord parce que la situation économique actuelle les inquiète, 50% des répondants belges estimant que la situation économique va s’aggraver dans les mois à venir. C’est vrai pour le commerce en ligne mais bien évidemment aussi pour le commerce en général.

Malgré cela, 47% des Belges ont l’intention de maintenir leur consommation en ligne, 23% déclarant même prévoir d’augmenter leurs achats sur le Web. Les Britanniques étant les plus enthousiastes en la matière (29%).

Le bilan sur les intentions d’achat en ligne est donc plutôt positif mais le rapport attire l’attention sur l’évolution de l’expérience client. Si la pandémie a poussé les consommateurs vers l'e-commerce, elle leur a aussi donné plus d’expérience. Ils sont devenus plus exigeants, plus critiques et plus impatients. Le rapport conclu que les e-commerçants doivent donc sans cesse veiller à la qualité de leur service pour fidéliser leur clientèle et la développer.

L’étude pointe les trois principales attentes des consommateurs : des méthodes de paiement simples et efficaces, un délai de livraison optimal et l’option de retour gratuite.

Les méthodes de paiement proposés sont un facteur essentiel pour 72% des Belges, les délais de livraison pour 74% et la gratuité des retours pour 65%.
A l’inverse, les quatre principales raisons de se détourner d’un webshop sont le coût de l’expédition pour 60% des répondants, le prix par rapport au commerce traditionnel (53%), la sécurité du paiement (48%) et le service client (45%).

Enfin, pour s’assurer de la fidélité de ses clients, on retrouve les méthodes de paiement pour 86% des répondants, une parfaite gestion de l’expédition et des retours (77%) et la réputation de l’enseigne (73%).

Vu le profil du promoteur, l’étude se focalise bien évidement sur le paiement. A ce titre, le top 3 des méthodes de paiement est quasi identique pour les six pays étudiés : la solution "locale", Paypal et les cartes de crédit. Pour la Belgique, cela donne Bancontact (83%), Paypal (65%) et les cartes de crédit (59%).

L’étude est disponible ici. 

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