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Des collaborateurs impliqués font la différence, par Geert Serneels (Ogilvy Internal Communication)

Lundi 18 Janvier 2016


Des collaborateurs impliqués font la différence, par Geert Serneels (Ogilvy Internal Communication)
Votre marque est centrale. Toutes les entreprises et organisations investissent beaucoup d’argent dans la renommée de celle-ci. Annonces, films, spots radio, actions below the line... Chaque marque consacre annuellement un énorme budget à la publicité. Les marketers concernés parlent d’une dépense responsable et attendent un important retour sur investissement.

Mais revenons un peu en arrière, au moment du Salon de l’Auto de février 2015 pour évoquer une histoire plus personnelle. Ma vieille voiture affichait plus de 180.000 km au compteur et le spectre de frais inopportuns se profilait à l’horizon. Il est logique, après huit ans de bons et loyaux services, de prendre quelque distance avec sa voiture et d’envisager une nouvelle aventure. Trois marques figuraient dans ma shortlist, toutes affichant une qualité et une image très fortes et plutôt proches l’une de l’autre. Plein d’enthousiasme et d’intérêt, vous profitez de votre samedi libre pour planifier des visites aux concessionnaires. Et ensuite ? Au terme de votre parcours, seule une marque subsiste dans votre liste... Et ce n’est pas un hasard s’il s’agit de celle où l’on a fait attention à vous dès votre arrivée, où l’on a pris le temps de vous saluer personnellement, où un conseiller commercial a prêté une oreille attentive à votre histoire et à vos attentes. Bref, celles dont les représentants vous donnent le sentiment d’être impliqués et vous accordent de l’importance en tant que client.
 
Une attitude orientée client est primordiale
 
C’est l’attitude orientée client du conseiller commercial qui a fait la différence. En établissant un contact, en créant un climat de confiance et en parlant avec passion de son job et de sa marque. Son expérience de la marque m’a convaincu et c’était également la démonstration que l’investissement dans la marque commence par l’implication des collaborateurs.
Et c’est sur cette dimension qu’il s’agit aujourd’hui de se concentrer...
Dans mon environnement quotidien de consultant, je remarque que les gens décrochent mentalement et aussi, hélas, physiquement. La crise, un focus à court terme, l’absence de communication interne et un people management déficient ont beaucoup contribué à cela. Des études montrent que l’implication des collaborateurs diminue d’année en année : à peine 19% se déclarent motivés.
 
“Customers will never love a company, until the employees love it first”, souligne Simon Sinek, gourou de la motivation. Il est grand temps que les entreprises oeuvrent à une gestion adulte de la communication interne, entendue au sens large. Ogilvy IC a développé le modèle 4 C, qui permet aux entreprises de travailler à quatre niveaux : Connection (aligner vision et culture d’entreprise), Conversation (renforcer le dialogue interne), Competences (compétences en leadership et communication) et Committment (renforcer l’implication individuelle).
 
La session organisée par l’UBA le 14 janvier dernier permettait aux participants d’en savoir plus sur le modèle 4C. On y a débattu des tendances les plus récentes en matière de communication interne et des cas pratiques ont étayé un travail interactif sur la manière d’appréhender concrètement la communication interne.
 
Si vous vous intéressez au Brand Engagement, vous pouvez aussi directement me contacter : Geert.Serneels@ogilvy-ic.com.
 

 
 

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