SLUITEN


Op zoek naar iets ?

Zoeken

Al een MM-account ?

Inloggen Wachtwoord vergeten ?

Wachtwoord vergeten ?



Je wachtwoord versturen
FR NL

Op zoek naar iets ?


GEAVANCEERDE ZOEKOPTIES >

Nog geen lid van MM ?

mm.be is een freemium site. Om toegang te krijgen tot onze betalende inhoud, moet je een account aanmaken en je abonneren op onze producten.
Account aanmaken

Al een MM-account ?

Wachtwoord vergeten ?

Wachtwoord vergeten ?


Je wachtwoord versturen
close

CEM: wat voor rol voor marketing ?, door Valérie Busquin (Business Markers)

Donderdag 6 Oktober 2016


CEM: wat voor rol voor marketing ?, door Valérie Busquin (Business Markers)
Sinds enkele jaren heeft het beheer van de klantenervaring (Cx management) een plaats verworven als een essentiële discipline verwant met marketing. In die context organiseerde de UBA Academy op 23 september voor de eerste keer een Master Class rond het onderwerp. Die wordt gepresenteerd door Valérie Busquin, Partner bij Business Markers. Een samenvatting.
 
De opleiding van de UBA Academy was al snel volzet, wat aantoont dat het onderwerp populair is en de aandacht trekt. Deze interactieve Master Class beantwoordde concrete vragen die marketeers zich stellen: wat wordt precies verstaan onder customer experience management? Wat zijn de parameters voor een goede klantenervaring? Zijn er best practices? Waar begin je concreet mee en wat is precies de taak van de marketeer?
 
Custom experience management gaat verder dan de simpele uitspraak dat klanten centraal staan. Het komt erop aan de verschillende interacties tussen een potentiële klant en je merk of bedrijf te doordenken en te coördineren om een globaal positieve ervaring te kunnen bieden.
 
A must do full of challenges
 
Vandaag speelt de klantenervaring meer dan ooit een sleutelrol in de bouw van een sterk merk. Om Jeff Bezos, de CEO van Amazon te citeren: “Your brand is what people say about you when you're not in the room.” Er wordt steeds meer onderzoek gevoerd naar de impact van een geoptimaliseerde klantenervaring op de bedrijfsresultaten (inzake omzet en kosten), terwijl de mogelijke verbeteringen aanzienlijk blijven. Terwijl 80% van de bedrijven van oordeel is dat ze een goede klantenervaring bieden, gaat slechts 8% van hun klanten akkoord met deze uitspraak.
 
En daar ligt precies de complexiteit van de klantenervaring: “Happiness equals reality minus expectations.” De tevredenheid van de klanten hangt af van het verschil tussen zijn verwachtingen en de werkelijkheid die hij ervaart. Daarom is het belangrijk de verwachtingen betreffende de aangereikte waarde juist in te schatten. De verwachtingen zijn niet dezelfde als het gaat om een luxehotel of een Airbnb-verblijf, voor Ikea of Roche Bobois. Toch zijn de uitdagingen gemeenschappelijk voor de sectoren, net zoals het feit dat er steeds meer touchpoints komen en de verwachtingen steeds hoger liggen.
 
Learning from the Customer Champions
 
Zoals blijkt uit case studies van ‘customer champions’ als Nespresso, Ikea, Amazon, Coolblue, Starbucks en konsoorten is een betere klantenervaring het resultaat van best practices op meerdere niveaus: (1) een echt management vanwege het top management, (2) een diepgaande kennis van de klant, (3) een inspirerende merkvisie die gericht is op de klant, (4) een actief beheer van de klantervaring langs het hele klantenparcours, (5) interne systemen en processen die het makkelijker maken om gegevens te delen en de ervaring te optimaliseren, (6) gemotiveerde medewerkers die over al wat nodig is beschikken om deze klantenervaring te bewerkstelligen.
 
Tijdens de opleiding kregen de deelnemers de kans om zich te positioneren ten opzichte van deze best practices om de prioritaire aandachtspunten binnen hun bedrijf te identificeren. We onthouden twee essentiële etappes om deze aanpak in te voeren, waarin de marketing een essentiële rol te spelen heeft: de vertaling van de merkvisie in een custom experience strategie en het werken aan het inzicht in de klant om al wat er gebeurt te verankeren in oprechte empathie ten opzichte van de klant. Tijdens de opleiding konden de deelnemers oefenen met tools als de ‘customer persona’ en de ‘customer journey’. Zoals een deelnemer besloot is “CX geen one shot activiteit, maar moet het voortvloeien uit een duidelijke strategie die in het hele bedrijf geïmplementeerd wordt, met marketing als een vertrekpunt.”
 



ARCHIVE / TRAINING&BOOKS

JOBS


INTERVIEW

Rob Flaherty (Ketchum):

Rob Flaherty (Ketchum): "De jacht op talent en change management zijn de twee grootste uitdagingen van nu"



DOSSIER  



Hoe Sodastream zijn visie verspreidt  


Op 14 februari werd de jaarlijkse selectie van het Gekozen Product van het Jaar bekendgemaakt. Dat initiatief bekroont elk jaar de populairste innovaties bij de Belgen, op basis van een...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier


Vergeet clicks en swipes, we gaan chatten  


Na jaren achter de schermen staan chatbots in 2017 helemaal bovenaan de agenda van veel marketeers. Maar zijn chatbots een marketinginstrument of is dat een veel te eng keurslijf? En hoe moeten we...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier


Creative Belgium Awards 2017: de Grand Prix en de tien Gold   


De 2017-editie van de Creative Belgium Awards was goed voor een Grand Prix: ‘Nello & Patrasche’, bedacht door Friendship voor Stad Antwerp en bekroond in Outdoor. De creatie haalt ook een Gold...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier