SLUITEN


Op zoek naar iets ?

Zoeken

Al een MM-account ?

Inloggen Wachtwoord vergeten ?

Wachtwoord vergeten ?



Je wachtwoord versturen
FR NL

Op zoek naar iets ?


GEAVANCEERDE ZOEKOPTIES >

Nog geen lid van MM ?

mm.be is een freemium site. Om toegang te krijgen tot onze betalende inhoud, moet je een account aanmaken en je abonneren op onze producten.
Account aanmaken

Al een MM-account ?

Wachtwoord vergeten ?

Wachtwoord vergeten ?


Je wachtwoord versturen
close

CEM: wat voor rol voor marketing ?, door Valérie Busquin (Business Markers)

Donderdag 6 Oktober 2016


CEM: wat voor rol voor marketing ?, door Valérie Busquin (Business Markers)
Sinds enkele jaren heeft het beheer van de klantenervaring (Cx management) een plaats verworven als een essentiële discipline verwant met marketing. In die context organiseerde de UBA Academy op 23 september voor de eerste keer een Master Class rond het onderwerp. Die wordt gepresenteerd door Valérie Busquin, Partner bij Business Markers. Een samenvatting.
 
De opleiding van de UBA Academy was al snel volzet, wat aantoont dat het onderwerp populair is en de aandacht trekt. Deze interactieve Master Class beantwoordde concrete vragen die marketeers zich stellen: wat wordt precies verstaan onder customer experience management? Wat zijn de parameters voor een goede klantenervaring? Zijn er best practices? Waar begin je concreet mee en wat is precies de taak van de marketeer?
 
Custom experience management gaat verder dan de simpele uitspraak dat klanten centraal staan. Het komt erop aan de verschillende interacties tussen een potentiële klant en je merk of bedrijf te doordenken en te coördineren om een globaal positieve ervaring te kunnen bieden.
 
A must do full of challenges
 
Vandaag speelt de klantenervaring meer dan ooit een sleutelrol in de bouw van een sterk merk. Om Jeff Bezos, de CEO van Amazon te citeren: “Your brand is what people say about you when you're not in the room.” Er wordt steeds meer onderzoek gevoerd naar de impact van een geoptimaliseerde klantenervaring op de bedrijfsresultaten (inzake omzet en kosten), terwijl de mogelijke verbeteringen aanzienlijk blijven. Terwijl 80% van de bedrijven van oordeel is dat ze een goede klantenervaring bieden, gaat slechts 8% van hun klanten akkoord met deze uitspraak.
 
En daar ligt precies de complexiteit van de klantenervaring: “Happiness equals reality minus expectations.” De tevredenheid van de klanten hangt af van het verschil tussen zijn verwachtingen en de werkelijkheid die hij ervaart. Daarom is het belangrijk de verwachtingen betreffende de aangereikte waarde juist in te schatten. De verwachtingen zijn niet dezelfde als het gaat om een luxehotel of een Airbnb-verblijf, voor Ikea of Roche Bobois. Toch zijn de uitdagingen gemeenschappelijk voor de sectoren, net zoals het feit dat er steeds meer touchpoints komen en de verwachtingen steeds hoger liggen.
 
Learning from the Customer Champions
 
Zoals blijkt uit case studies van ‘customer champions’ als Nespresso, Ikea, Amazon, Coolblue, Starbucks en konsoorten is een betere klantenervaring het resultaat van best practices op meerdere niveaus: (1) een echt management vanwege het top management, (2) een diepgaande kennis van de klant, (3) een inspirerende merkvisie die gericht is op de klant, (4) een actief beheer van de klantervaring langs het hele klantenparcours, (5) interne systemen en processen die het makkelijker maken om gegevens te delen en de ervaring te optimaliseren, (6) gemotiveerde medewerkers die over al wat nodig is beschikken om deze klantenervaring te bewerkstelligen.
 
Tijdens de opleiding kregen de deelnemers de kans om zich te positioneren ten opzichte van deze best practices om de prioritaire aandachtspunten binnen hun bedrijf te identificeren. We onthouden twee essentiële etappes om deze aanpak in te voeren, waarin de marketing een essentiële rol te spelen heeft: de vertaling van de merkvisie in een custom experience strategie en het werken aan het inzicht in de klant om al wat er gebeurt te verankeren in oprechte empathie ten opzichte van de klant. Tijdens de opleiding konden de deelnemers oefenen met tools als de ‘customer persona’ en de ‘customer journey’. Zoals een deelnemer besloot is “CX geen one shot activiteit, maar moet het voortvloeien uit een duidelijke strategie die in het hele bedrijf geïmplementeerd wordt, met marketing als een vertrekpunt.”
 



ARCHIVE / TRAINING&BOOKS

JOBS


INTERVIEW

Mark Barber (Radiocentre):

Mark Barber (Radiocentre): "Radio is niet alleen een tactisch medium."



DOSSIER  



Data & Privacy: hoe zich voorbereiden op de GDPR  


Wie nog niet gehoord heeft van GDPR, leefde op een andere planeet. De nieuwe Europese wetgeving rond privacy heeft verregaande gevolgen voor marketeers, maar ook voor uitgevers. Een stand van...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier


Pitches en matchmakers: It takes two to tango  


In tijden waarin marketingafdelingen steeds kleiner worden, de specialisaties blijven toenemen en integratie de meest gebruikte term is, mag het geen wonder heten dat de marketingdirecteur er...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier


ACC Profitability Survey : Communicatiebureaus financieel gezonder  


261,4 miljoen euro. Dat is de som van de totale inkomsten van de 74 bureaus die deelnamen aan de ACC Profitability Survey. Naar jaarlijkse gewoonte bevroeg de ACC zijn leden over hun financiële...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier