Fr


Close

BRANDS

'Inventing Anna': 3 onverwachte marketinglessen van een nep-erfgename, door Miet Cappelle (Selligent Marketing Cloud)

Zondag 3 April 2022

'Inventing Anna': 3 onverwachte marketinglessen van een nep-erfgename, door Miet Cappelle (Selligent Marketing Cloud)

Nu de nieuwste Netflix-bingeshow onze schermen overheerst, is er niet één persoon die de naam Anna Delvey niet heeft gehoord. Met 'Inventing Anna' portretteert Shonda Rhimes een eersteklas oplichtster en rijke Duitse erfgename die ervan beschuldigd werd tussen 2015 en 2017 de hele jetset van New York te hebben bedrogen.

Eén ding is zeker: hoe extreem de daden van Anna om in haar plan te slagen ook waren, ze kant ons een aantal unieke marketinglessen leren. Hoe sluw het ook was, Anna had een duidelijk uitgestippeld plan hoe ze haar ambities zou gaan realiseren. Hier zijn drie onverwachte tips die marketeers daadwerkelijk kunnen implementeren als het gaat om klantervaring.  

Weet wat mensen willen (voor ze het zelf beseffen)  

In elke fase van de serie en om het vertrouwen van de mensen op wie ze haar zinnen heeft gezet te winnen, heeft Anna Delvey het vermogen om te anticiperen op hun behoeften. Zo bouwt ze zelfs andere persoonlijkheden op om de mensen rond haar te behagen. Ze stelde zich een privé-ledenclub voor alsook een stichting voor dynamische beeldende kunst die zou worden gehuisvest in een historisch gebouw aan Park Avenue South 281, wetende dat dit iets zou kunnen zijn waar de rijken enorm van zouden genieten. Los van haar misleidende werkmethodes, slaagde ze er toch in om een gat in een (toch wel volle) markt te vinden en zo een unieke ervaring te bieden aan een hogere klasse klanten.  

Het kennen van de behoeften van klanten is ook voor marketeers een must. De voorkeuren en het gedrag van consumenten veranderen snel - en dat geldt ook voor de bereidheid om bepaalde producten te kopen. De grote kunst is te weten wanneer deze veranderingen plaatsvinden, zelfs nog voordat klanten dat zelf doen. Het is een ongrijpbare kwaliteit die alleen door de meest intuïtieve spelers wordt beheerst, dat is niet anders dan voor de meest succesvolle marketeers.

In marketing zijn er verschillende tools om het perfecte moment te bepalen om de juiste boodschap te sturen, zoals de bekende artificiële intelligentie (AI) en voorspellende marketing. Predictive (voorspellende) marketing maakt gebruik van geïntegreerde gegevens om meer te weten te komen over klantvoorkeuren en koopgedrag. Het maakt het ook mogelijk om de koopintentie te begrijpen om te voorspellen wanneer een klant het meest waarschijnlijk zal kopen. Als de tijd rijp is, draait het allemaal om het gebruik van AI-aangedreven campagnes via verschillende kanalen om persoonlijk relevante aanbiedingen te sturen om de deal te sluiten.  

Wees een betrouwbare partner  

Als puntje bij paaltje komt, willen mensen zaken doen met partners die ze kennen, leuk vinden én vertrouwen. Hoewel Anna de bank bijna wist te overtuigen om 40 miljoen dollar te investeren in haar stichtingsproject, had ze haar connecties opgebouwd op basis van wantrouwen en bedrog - die uiteindelijk wel aan het licht kwamen.   

Als marketeer is het tijd voor serieuze business. De pandemie heeft hypes en loze beloften links laten liggen en stelt momenteel vertrouwen in klantrelaties centraal. Voor 53% van de consumenten is vertrouwen nu de belangrijkste factor bij uitstek bij het kopen van een nieuw merk of product. 2022 staat gekenmerkt als de start van de reis naar het winnen van levenslang vertrouwen, inclusief transparantie en toewijding wanneer het aankomt op privacy en veiligheid.  

Naarmate consumenten zich meer bewust worden van de wetgeving omtrent gegevensbescherming, zoals de General Data Protection Regulation (GDPR) en de California Consumer Privacy Act (CCPA), is het van cruciaal belang om waarde aan te tonen in ruil voor persoonsgegevens. Of het nu gaat via first-party data of via zero-party data, ze bieden allebei rijke mogelijkheden voor de gewenste waarde-uitwisseling van gepersonaliseerde betrokkenheid, zolang merken over de juiste technologie beschikken om de beschikbare gegevens te gebruiken. Een toenemend aantal consumenten zal direct data delen in ruil voor gepersonaliseerde ervaringen, waardoor een vicieuze cirkel ontstaat van accurate en tijdige data in ruil voor toegevoegde waarde in langdurige relaties met bedrijven.  

Met vallen en opstaan  

In een recent interview legt Anna Delvey uit: "Het spijt me dat ik deze keuzes heb gemaakt. Ik heb niet het gevoel dat de wereld een betere plek zou zijn als mensen zouden proberen om meer op mij te lijken. Ik bouw gewoon voort op mijn ervaringen en leer ervan." Het is belangrijk dat we allemaal leren van onze fouten. 

Soms neemt de betrokkenheid van de consument af. Misschien waren die cadans van drie e-mails per week, de verjaardagsberichten en meldingen van vergeten volle winkelwagens, net iets té opdringerig of ... gewoon te veel. De consumenten van tegenwoordig shoppen het liefst merken die zij als authentiek beschouwen. Dat zijn vooral merken die zich inzetten voor sociale doelen waarmee ze zich verbonden voelen. Wanneer merken niet leveren of geen gelijke tred houden met de huidige verwachte omnichannel-ervaring, lopen klanten weg en stijgen de churn-percentages (uitschrijvingen). Toch zijn zulke voorvallen vaak een gelegenheid voor marketeers om bij te leren en innoveren.   

We kunnen alleen doorgaan en leren van fouten, wetende dat dit de hele tijd gebeurt: 91% van de e-mailgebruikers heeft zich afgemeld voor berichten. Waarom zou  je geen diepgaande analyse uitvoeren in je e-mailmarketing? Dit kan patronen onthullen van wat werkt en wat niet in klantbetrokkenheid en kan inzichten geven om meer echte verbindingen te kunnen vormen. Over het algemeen vraagt dit om meer personalisatie, meer authenticiteit... en op zijn beurt een betere klantervaring.  

Terwijl Anna's advocaat in zijn openingsargument van het proces suggereerde "er zit een beetje Anna in ons allemaal", zijn de lessen die moeten worden geleerd in haar overijverige drang naar succes en daaropvolgende misstappen. Succes zal nooit in silo worden bereikt; merken moeten met de snelheid van hun klanten meegaan om niet alleen een superieure ervaring te bieden, maar ook om hen betrokken te houden. En dat vereist het vermogen om te anticiperen op de behoeften van de klant door actief te luisteren en slim gebruik te maken van first- en zero-party data in een opzettelijke personalisatiestrategie. En natuurlijk ... probeer niet de Amerikaanse upperclass te bedriegen.

Archief / BRANDS