Fr
Close

BRANDS

Benoît De Saedeleer (Altavia Act *): "De vereenvoudigng van het aankoopparcours lijkt een sleuteltrend te zijn"

Zaterdag 20 Juni 2020

Benoît De Saedeleer (Altavia Act *):

Net voor de publicatie van de Retailbarometer 2020 van Altavia ACT* hadden we een gesprek met Benoît De Saedeleer die als strateeg bij het retailbureau verantwoordelijk is voor de studie.
 
We hadden het over de lessen die we (al dan niet) kunnen trekken uit de coronacrisis en het nieuwe gedrag dat eruit voortvloeit.
 
Tijdens het laatste deel van onze conversatie (lees hier deel een en twee) hadden we het over de manier waarop het bureau omging met de coronacrisis en over wat het ‘nieuwe normaal’ wordt genoemd.
 
Op wat voor vraag heb je de afgelopen maanden het vaakst moeten antwoorden?

We zien bij de distributeurs een grote bekommernis rond alle kwesties in verband met veiligheid en hygiëne. We hebben ons uitvoerig over de sleutelpunten op dat vlak gebogen, over wat maakt dat mensen zich veilig voelen. Vervolgens hebben we aanbevelingen gedaan aan meerdere ketens: we denken dat deze bezorgdheid op middellange termijn zal aanhouden en we gaan onze bevindingen over het onderwerp trouwens bundelen in een whitepaper (die je hier kunt downloaden).

Heel deze periode heeft ons ertoe aangezet op langere termijn na te denken over hoe we de volledige klantenervaring kunnen aanpassen aan de wereld van 2020.
 
Hoe zal de periode na corona eruitzien? Wat zal normaal zijn in de wereld van morgen?

Dat valt onmogelijk te voorspellen. We weten dat een deel van de consumenten zijn huidige gewoonten zal in stand houden – online kopen, thuislevering, contactloos betalen, enzovoort – maar we weten niet in welke proportie. Vandaag zien we dat run shopping veel aandacht moet besteden aan efficiëntie – mensen willen liefst zo weinig mogelijk tijd op het verkooppunt doorbrengen – terwijl de fun shopping beleving zich vooral toespitst op een sereen aankoopparcours – waar mensen met een gerust hart boodschappen doen omdat ze zich er veilig voelen. In beide gevallen lijkt de vereenvoudiging van het aankoopparcours in zijn geheel een hoofdtrend.
 
Denk je echt dat de bezorgdheden die ontstaan zijn uit de gezondheidscrisis zullen aanhouden?

Zonder ons illusies te maken hopen we dat bepaald gedrag zal aanhouden en zelfs zal evolueren naar een gewoonte. Maar opdat dat zou kunnen, moeten er snel systemen ingevoerd worden om te beantwoorden aan de heropeningsregels, plaats laten aan winkelervaringen die op een globale en multidisciplinaire uitgedacht zijn.
 
Tijdens de lockdown mopperden we omdat we in de rij moesten staan, maar eenmaal in de winkel, werd de ervaring gekenmerkt door heel wat positieve punten: veel minder volk, minder drukte, sneller geholpen aan de kassa,… Er zijn lessen te leren uit het feit van aan te schuiven voor je binnen mag en erna niet. En de psychologische impact die dat soort ingreep kan hebben op de consumptie.
 
Op lange termijn zou je er kunnen van uitgaan dat de vereenvoudiging van het klantenparcours zal samenhangen met een desynchronisatie met de aankoop zelf: ik koop wanneer ik wil. Maar die user centric ervaringen zullen enkel pertinent zijn als er rekening wordt gehouden met de context waarin ze ingevoerd worden en met de sociale factoren die ons beslissingsproces beïnvloeden. Retailers zullen moeten leren uit deze ervaringen en hun vak deels heruitvinden.

Archief / BRANDS