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Les règles du jeu, par Fred Dorsimont (Behaven)

Jeudi 17 Décembre 2020

Les règles du jeu, par Fred Dorsimont (Behaven)

Pour le gouvernement, la crise sanitaire est aussi un défi en matière de communication. Et une précision absolue est son meilleur atout pour faire respecter les bons comportements.
 
Pour chacun de nous, recevoir un message lié à des risques de santé est un processus hautement social. On évalue l’information, on la partage avec notre entourage, pour enfin formuler notre propre interprétation du risque. Le tout dans un contexte de surinformation, qui ne fait qu’ajouter son lot de messages contradictoires. 
 
Au milieu de cette cacophonie, nous sommes tous un peu moins capable d’identifier la bonne information. Et il est essentiel que le gouvernement continue à jouer son rôle de guide, nous rappelant la marche exacte à suivre. Exemple et contre-exemple avec le gouvernement anglais : 
 
Au début du premier confinement, Boris Johnson et son équipe avaient lancé la campagne "Restez à la maison. Protégez la NHS. Sauvez des vies". En termes comportementaux, le message était on ne peut plus clair :
> Restez à la maison – le comportement
> Protégez la NHS – la raison du comportement (NHS : National Health Service)
> Sauvez des vies – le résultat du comportement 

A la fin mars, 90% du public anglais évaluait cette communication comme étant claire, et l’adhérence au comportement était passée de 50 à 79%.
 
Pour amorcer le relâchement du mois de mai, le message est retravaillé et devient "Restez en alerte. Contrôlez le virus. Sauvez des vies". Message qui est fortement critiqué, notamment pour son manque de clarté sur les comportements précis à adopter. Rester en alerte ? C’est un état cognitif, sujet à interprétation. Contrôler le virus ? Ça veut dire quoi exactement ? 
 
Un sondage réalisé en octobre montre alors que plus de 30% du public anglais n’est pas certain de comprendre les règles à suivre. Avec les conséquences sanitaires que l’on connait.
 
Des leçons peuvent être tirées de cet échec, y compris pour le gouvernement belge. Et notamment pour des initiatives comme la récente campagne "1 équipe de 11 millions". Si elle joue parfaitement la carte émotionnelle, la campagne aurait pu aller plus loin sur le rappel des gestes précis à adopter. 
 
Il a quelques semaines, le comité scientifique indépendant qui travaille avec Boris Johnson publiait ses recommandations pour un reset de la communication autour de Covid-19, préconisant notamment :
> « Le message doit être précis, en particulier sur les actions à effectuer »
> « Il doit être imperméable à l’ironie et à l’interprétation »
> « Être actionnable est plus important qu’être mémorable » 

Avec la cacophonie actuelle et face à une situation contre-nature, répéter les comportements à adopter est essentiel pour vaincre le virus. Et si l’objectif est de garder le football comme métaphore, alors le rôle d’Alexandre De Croo, c’est avant tout de nous rappeler les règles du jeu.

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