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INTELLIGENCE

UX : champ de bataille des acteurs de la finance au Luxembourg ?

Lundi 13 Mai 2019

UX : champ de bataille des acteurs de la finance au Luxembourg ?

Aujourd’hui, l’UX est plus qu'une simple tendance et prend une place importante dans les stratégies marketing des marques. L'UX réfère à la qualité de l'expérience vécue par l'utilisateur dans des environnements numériques. Les changements d'habitude des clients et les nouveaux modes de consommation concernent tous les annonceurs qui ont pour objectif de faciliter la vie de leur client et de leur donner encore plus d'autonomie. La révolution UX continue de convaincre. Pour les acteurs du monde financier luxembourgeois, au-delà des aspects innovants, l’UX se révèle être un enjeu stratégique majeur dans un secteur où la concurrence est particulièrement acérée. Nous avons rencontré l’équipe Vanksen pour parler de leurs expériences dans ce domaine et des nouvelles technologies qui recadrent les expériences utilisateurs.

Comment s’explique la récente révolution UX actuelle dans le monde financier luxembourgeois ?

Jeremy Coxet : L’UX ne date pas d’hier. Ce n’est qu’assez récemment que les acteurs financiers ont compris l’importance capitale d’adopter une démarche user-centric et cerner la puissance de ses bénéfices.

Après le « tout au mobile-first », évolution logique qui suivit les innovations techniques et s’adaptait aux modes d’utilisation (déjà user-friendly dans la démarche), nous devons maintenant penser « user-first ». L’UX s’impose, non pas comme une évolution, mais bien une révolution affectant tous les niveaux d’un écosystème digital moderne. Il ne s’agit pas simplement de faire des maquettes et des wireframes optimisés en termes d’ergonomie, c’est une refonte complète de la méthodologie de travail, de création, de suivi... La démarche UX permet de trouver des solutions à des problèmes complexes, voire même de repenser l’organisation complète d’une entreprise. Toute activité intégrant à la fois l’humain et une interface ou un système est concernée.

Pour les entreprises, et particulièrement pour le monde de la Finance, de la Banque et des Assurances, l’UX est perçue comme un facteur de différenciation puissant et un avantage concurrentiel important dans des secteurs où la « course à l’armement digital » se rejoue tous les jours.

Être le premier sur le marché à adopter ces nouvelles « méthodes » se traduit systématiquement par un gain de parts de marché. Cette conjoncture pousse les annonceurs à sans cesse innover et améliorer leurs offres de services.

On considère que d’ici un an, l’expérience utilisateur apportée par une marque pourra avoir plus d’influence dans la démarche d’achat d’un produit ou d’un service que le produit ou le service, lui- même, ou encore son prix.

Pourquoi cette révolution n’est-elle pas arrivée plus tôt ?

Caroline Berthonneau : Historiquement, les projets d’outils, plateformes ou applications, étaient drivés par l’IT et, a fortiori, par la faisabilité technique d’un projet.

Aujourd’hui, c’est d’abord la compréhension des besoins utilisateurs qui va garantir la réussite d’un projet. La technique est maintenant au service de l’UX et non l’inverse.

Encore faut-il que la démarche centrée utilisateur soit intégrée en amont des projets. Nous sommes encore trop souvent confrontés à une intégration de la composante utilisateur en cours de projet. Une arrivée tardive de la démarche UX a généralement un impact fort sur le bon déroulement d’un projet et fera perdre du temps pour essayer « de récupérer » les manques liés à l’absence de la phase préliminaire d’analyse du projet. Toutefois mieux vaut une prise en compte de la nécessité d’intégrer la démarche UX même une fois le projet débuté qu’aucune approche UX du tout. Plus la démarche s’inscrit tôt dans le processus de développement, plus les bénéfices seront importants

Les principales difficultés sont le plus souvent liées à un manque de collaboration et de communication des équipes qui travaillent encore de manière « silotée ». Product Owners, Product Managers, experts UX, Business Analysts doivent tous travailler main dans la main et apporter leurs compétences pour atteindre leur but commun.

La révolution UX dans le milieu bancaire s’explique également par une nécessité accrue de se différencier de la concurrence, surtout avec l’arrivée de la directive sur les services de paiements (DSP2) qui aura un impact considérable sur tout l’écosystème financier.

Quels liens entre UX et marketing digital ?

Cécile Lorenzini : Historiquement chez Vanksen, l’UX a toujours été liée et intégrée à nos expertises. Avant d’avoir officiellement un département UX, nous avions depuis plus de 10 ans dans nos équipes celles et ceux que l’on appelait anciennement les «ergonomes ». Nos métiers du marketing et de la communication digitale veulent que nous soyons naturellement proches des utilisateurs et à l’écoute de leurs attentes, ce qui nous donne un avantage certain face aux acteurs plus focalisés technique. Cette conjoncture nous permet de garantir la conception de dispositifs les plus innovants et les plus efficaces qu’il soit et toujours en phase avec les besoins des utilisateurs finaux.

CB : D’un point de vue marketing, l’erreur que l’on rencontre chez certains décideurs est que, justement, ils décident à la place de leurs utilisateurs en considérant qu’ils savent ce dont ils ont besoin, là où les experts UX vont aller à la rencontre des utilisateurs finaux, les observer, les questionner... pour comprendre qui ils sont, leurs comportements, leurs habitudes, leurs motivations, leurs attentes, leurs modèles mentaux...

Ce n’est pas une science exacte, il n’existe pas une solution unique au problème à résoudre mais une multitude. L’idée est de trouver la plus adaptée pour l’utilisateur final. Pour cela, il est nécessaire d’analyser, de concevoir, de tester, de (parfois) se tromper, d’ajuster et cela de manière itérative jusqu’à atteindre le niveau d’exigence/qualité attendu.

Vers quoi s’oriente-t-on ?

CL : Il est impensable aujourd’hui d’imaginer une banque ou une compagnie d’assurances sans site internet. D’ici quelques années, il sera également impensable d’imaginer une entreprise ou une marque qui n’a pas intégré l’UX à ses process, C’est particulièrement le cas dans le secteur financier luxembourgeois où, avec l’ouverture des marchés, prendre le train en marche relève maintenant plus de la survie que de l’innovation.

CB : Avec de nouvelles méthodes UX qui émergent constamment, permettant d’apporter de nouvelles réponses et solutions à des problèmes de plus en plus spécifiques, il en devient complexe de s’y retrouver et d’identifier LA stratégie UX à adopter en fonction des caractéristiques d’un projet.

C’est pourquoi nous avons conçu un outil simple et efficace sous forme d’arbre décisionnel permettant de planifier sa feuille de route UX en fonction des données clés d’un projet. Pour vous accompagner dans cette démarche, il est impératif de faire appel à un expert UX qui sera capable d’informer, recommander et appliquer la stratégie UX la plus performante en fonction des spécificités du projet.

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