SLUITEN


Op zoek naar iets ?

Zoeken

Al een MM-account ?

Inloggen Wachtwoord vergeten ?

Wachtwoord vergeten ?



Je wachtwoord versturen
FR NL

Op zoek naar iets ?


GEAVANCEERDE ZOEKOPTIES >

Nog geen lid van MM ?

mm.be is een freemium site. Om toegang te krijgen tot onze betalende inhoud, moet je een account aanmaken en je abonneren op onze producten.
Account aanmaken

Al een MM-account ?

Wachtwoord vergeten ?

Wachtwoord vergeten ?


Je wachtwoord versturen
close

De consumenten van overmorgen beschreven door Steven Van Belleghem

Dinsdag 2 Januari 2018


De consumenten van overmorgen beschreven door Steven Van Belleghem
In zijn laatste boek met de titel ‘Customers the Day after Tomorrow’ beschrijft trendwatcher Steven Van Belleghem de impact van de derde fase in de digitale evolutie op de consumptiegewoonten. Hij licht daartoe het antwoord op de centrale vraag toe: hoe trek je klanten in een wereld die bepaald wordt door artificiële intelligenite, software en automatisering?
 
Alles wijst erop dat we ons aan het begin van een nieuwe fase in de digitale evolutie bevinden. De eerste fase ging over het vrijkomen van informatie via de brede verspreiding van het internet. De tweede fase betrof de opkomst van de mobiele technologieën met nieuwe vormen van communicatie. Deze derde fase gaat over automatisatie en artificiële intelligentie.
 
In ‘Customers the Day after Tomorrow’ biedt auteur Van Bellghem inzicht in de impact van de derde fase van digitalisatie op de relatie met klanten. Voor klanten breekt immers een periode aan van ongekende kwaliteit en snelheid in dienstverlening. Bedrijven kunnen via slimme technologie problemen oplossen nog voor klanten deze problemen vaststellen. Zo wordt “faster than real time customer service” de nieuwe norm. En de personalisatie van dienstverlening en het gebruiksgemak van processen zullen nog op indrukwekkende wijze toenemen. Een grotere kwaliteit in datamanagement ligt aan de basis van deze tendensen.
 
Data genereren Artificial Intelligence
Om deze nieuwe klantenvoordelen te realiseren, maken bedrijven de shift van mobile first naar AI first. Artificiële intelligentie is in de meeste gevallen onzichtbare technologie en is daarom verborgen voor de concurrentie. Een website (fase 1 van digitalisatie) en een app (fase 2 van digitalisatie) zijn zichtbare investeringen voor iedereen. Het onzichtbare karakter van AI kan een opmerkelijk voordeel zijn voor snelle spelers in de markt. Het zal soms lijken voor de klanten alsof bedrijf A performantere medewerkers heeft dan bedrijf B, terwijl in werkelijkheid de medewerkers van bedrijf A hulp krijgen van slimme software.
 
Het gebruik van artificiële intelligentie zal sneller onderdeel van het dagelijks leven zijn dan om het even welke voorgaande technologie. Artificiële intelligentie heeft immers een subliem distributiekanaal: onze smartphone. Tijdens de eerste twee digitale golven moest de consument steeds een aankoopbeslissing nemen alvorens de technologie onderdeel van zijn leven werd: aankopen van een interconnectie en daarna aanschaffen van een smartphone. Artificiële intelligentie zit nu al in onze smartphone:  de Facebook-app gebruikt elke seconde artificiële intelligentie om te bepalen welke updates we wel of niet te zien krijgen. In de nabije toekomst zal zowat elk product dat we kopen, slimme toepassingen hebben die gedreven worden door AI. Als consument hoef je niet meer iets afzonderlijks te kopen om gebruik te maken van AI.
 
Door deze snelle adoptie kun je als bedrijf niet zeggen: ‘Ik doe niet mee’. Artificiële intelligentie zal niet alleen een snelle adoptie doormaken, ook de impact op de relatie met klanten zal groter zijn dan tijdens de vorige golven. Artificiële intelligentie zal de gebruikservaring van klanten versnellen en verbeteren en de kern van de klantenbeleving veranderen. De veranderingen betreffen deze keer niet louter een optimalisatie van communicatie en marketing, het gaat over de kernwerking van een bedrijf. Zowel achter als voor de schermen zal automatisatie servicelevels optillen naar een ongezien niveau. Als je niet meespeelt, kun je niet meer winnen.
 
Oproep tot investeren in de klantenrelatie van overmorgen
‘Customers the Day after Tomorrow’ is geen oproep om de investeringen in de dagelijkse relatie stop te zetten, wel integendeel. De oproep is om niet alleen te investeren in vandaag, maar ook tijd en geld uit te trekken voor de klantenrelatie van morgen en zelfs overmorgen. Er zijn zoveel technologische hypes dat het voor bedrijven moeilijk kiezen is in welke technologie ze moeten investeren. Het gaat echter minder over de technologie en des te meer over de klant. Als je vertrekt vanuit de klant, wordt de technologie ondergeschikt. Er zijn twee manieren om als bedrijf de klantenrelatie van de toekomst voor te bereiden. Je kunt de huidige situatie als vertrekpunt nemen en deze extrapoleren naar de toekomst. Vertrekkend vanuit het heden beschrijf je verschillende scenario’s om de toekomst vorm te geven. De kans bestaat dat deze aanpak tot te voorzichtige, klassieke denkpatronen leidt. Je vertekt beter vanuit overmorgen, vanuit de mogelijkheden uit de verdere toekomst. Vanuit die toekomstvisie werk je dan achteruit, zodat de kans op ambitieuze plannen groter is. Vertrekken vanuit de day after tomorrow en dan terug naar het heden werken, zorgt voor andere beslissingen op korte en lange termijn.Voor consumenten wordt de AI first-wereld een prachtige tijd met nieuwe servicelevels ontdekken waar we vroeger slechts van konden dromen.
 
Vier investeringsassen op weg naar de ‘day after tomorrow’
Zicht krijgen op de day after tomorrow is niet eenvoudig. De kunst bestaat erin toekomstige scenario’s te omschrijven en van daaruit te vertrekken. Als je de bestaande situatie van vandaag extrapoleert, zal het resultaat ontoereikend zijn. Het doel is de nieuwe klantenvoordelen tot leven brengen. Hoe kun je faster than real time service aanbieden en op welke manier kun je overgaan tot hyperpersonalisatie? Hoe maak je de klanteninterface zo gebruiksvriendelijk mogelijk? Dat zijn cruciale vragen op weg naar overmorgen. Het boek beschrijft vier investeringsassen om als bedrijf dichter bij de day after tomorrow te brengen door hun klantenrelatie te transformeren.
 
> De datahefboom
In welke mate heeft jouw bedrijf data over zijn klanten? En in welke mate slaagt jouw bedrijf erin een hefboom op die data te gebruiken? De komende jaren zal er een budgetverschuiving plaatsvinden bij de meeste bedrijven. Het budget voor klassieke marketing zal dalen ten voordele van datamanagement. Marketing gaat binnenkort minder over creativiteit. Marketing wordt een wetenschap met data als centraal onderdeel van de strategie.

> Nieuwe gebruikersinterfaces
De wereld van AI zorgt voor tal van nieuwe gebruikersinterfaces. We zien chatbots, slimme speakers en zelfrijdende voertuigen opduiken. Deze nieuwe interfaces helpen om de voordelen voor de klanten tastbaar te maken. Gebruiksgemak is vandaag de grootste driver voor loyaliteit. De nieuwe interfaces moetn dus als doel hebben om de inspanningen zo licht mogelijk te maken voor de gebruikers. Deze interfaces zijn geautomatiseerd, werken in real time en zijn 24 uur per dag beschikbaar voor klanten.
 
> Winnen van de commoditymagneet
Digitaal verhoogt de kans op de vorming van commodity. Informatie en prijzen zijn heel transparant. Het verschil tussen producten wordt kleiner. Door de kracht van de grote digitale platformen komen de meeste merken bovendien op een lager niveau te staan. Heel wat vroegere A-merken worden B-merken. De nieuwe A-merken zijn de digitale platformen. ‘Ik vertrouw op Amazon om mij een goede aanbeveling te maken’, is vandaag de redenering. Amazon is dan het A-merk, het andere merk staat daaronder en wordt het B-merk. De kracht van de platformen valt nietof nauwelijks aan te vechten. Het is echter heel belangrijk om te vechten tegen die ijzersterke digitale commoditymagneet, om het niet zomaar te laten gebeuren.
 
> ‘Intelligence augmented’
Technologie helpt om mensen op een hoger niveau te laten presteren. Net zoals onze fysieke beperkingen overwonnen werden door machines tijdens de industriële revolutie, helpen de machines vandaag om onze mentale beperkingen te overwinnen.Als bedrijven AI-software inzetten om de performantie van hun mensen in customer service te verhogen, dan zal dat zich uiten in betere resultaten. Dankzij de technologie stijgt de kwaliteit van de output van mensen. We verhogen het bestaande intelligentieniveau dankzij computerkracht.



ARCHIVE / TRAINING&BOOKS

JOBS




INTERVIEW

Thierry Brynaert (Wavemaker):

Thierry Brynaert (Wavemaker): "Ik ga de nieuwe knowhow van onze bureaus niet zomaar weggeven"



DOSSIER  



De consumenten van overmorgen beschreven door Steven Van Belleghem  


In zijn laatste boek met de titel ‘Customers the Day after Tomorrow’ beschrijft trendwatcher Steven Van Belleghem de impact van de derde fase in de digitale evolutie op de consumptiegewoonten. Hij...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier


Hoe gericht adverteren met de predictieve technologie van Predicube?  


Predicube, de spin-off van Universiteit Antwerpen en iMinds die opgericht werd in november 2014 en zich specialiseert in predictieve data en profilering, maakte de resultaten bekend van haar...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier


B2B Awards 2017: de laureaten  


De vierde editie van de B2B Awards heeft haar verdict bekendgemaakt. De Press en Communication-jury’s die werden voorgezeten door Alex Thoré (Proximus), reikten vier prijzen uit in de eerste...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous Om toegang te krijgen tot dit dossier