FERMER


Vous êtes à la recherche de quelque chose ?

Rechercher

Déjà un compte MM ?

Se connecter Mot de passe oublié ?

Encodez votre e-mail ci-après et recevez un lien pour créer votre mot de passe.



Envoyer votre mot de passe
FR NL

Vous êtes à la recherche de quelque chose ?


RECHERCHE AVANCÉE >

Pas encore membre MM ?

mm.be est un site freemium. Pour accéder aux contenus payants, vous devez créer votre compte et vous abonner à nos produits.
Créer un compte

Déjà un compte MM ?

Mot de passe oublié ?

Encodez votre e-mail ci-après et recevez un lien pour créer votre mot de passe.


Envoyer votre mot de passe
close

Les agences face au pari des agents conversationnels, par Brice Le Blévennec (Emakina)

Vendredi 9 Juin 2017


Les agences face au pari des agents conversationnels, par Brice Le Blévennec (Emakina)
Le smartphone est devenu l'outil technologique dont nous dépendons le plus dans la vie de tous les jours : il permet de (re)trouver les informations dont nous avons besoin, de nous divertir, de nous rappeler ce que nous réserve notre agenda, de calculer nos progrès athlétiques, de commander à distance objets connectés et applications domotiques et, bien entendu, il nous sert à communiquer avec nos proches, avec nos collègues, nos clients etc.

Mais s'il est bien une fonction qu'offre notre téléphone et dont nous faisons de moins en moins usage, il s'agit de celle qui permet... de téléphoner ! À moins que ce ne soit indispensable, téléphoner n'est plus la première option qui vient à l'esprit lorsqu'il s'agit de communiquer. Un courriel sera envoyé dans le cadre professionnel, un sms pour prévenir de l'heure de la réunion de famille, un groupe WhatsApp permettra à une bande d'amis de partager des informations qui les concernent ou les amusent, Facebook Messenger vous permet de vous sentir en permanence à proximité directe d'un proche qui vit à l'étranger... Bref, l'on emploie de plus en plus notre téléphone, mais de moins en moins pour téléphoner.
 
Alors comment diable est-il possible, en 2016, de devoir passer par un call center pour effectuer une réservation de billet d'avion, prendre connaissance des possibilités de rendez-vous mécanique chez un garagiste ou encore pour se plaindre de la qualité du service... de son opérateur téléphonique ? Ce changement de comportement commence à être compris par de plus en plus d'entrepreneurs, bien décidés à proposer une alternative moderne aux services de vente et d'après-vente, dans le contexte du 'tout mobile' qui voit les utilisateurs rechigner à installer de nouvelles applications sur leur smartphone - ou à se rendre sur un site web, fût-il mobile.
 
Voilà quelques éléments qui peuvent expliquer l'émergence du recours aux applications de messagerie pour communiquer avec les marques. Et il ne s'agit pas ici de Community Management. Non, il s'agit ici de chatbots, aussi appelés agents conversationnels, ces softwares programmés pour répondre, tels des employés en points de vente, aux demandes commerciales des clients. Dotés d'une intelligence artificielle, les chatbots identifieront les intentions et besoins des clients pour leur vendre le produit ou service désiré, à travers des conversations sur Facebook Messenger et WhatsApp, Skype, Google Allo & Hangout, Apple Message, Slack, Telegram, Kik, Line, WeChat, Kakaotalk et consorts. La compagnie aérienne KLM propose déjà à ses clients ce type de service : indiquez à KLM votre identifiant Messenger lors de l’achat d’un billet et le chatbot KLM vous enverra votre boarding pass, des notifications et des rappels via Messenger.
 
Si le concept a de quoi séduire toute une génération, voire plusieurs, pour qui téléphoner n'est plus une option, va-t-il pour autant révolutionner la relation entre les marques et leurs clients ? Existe-t-il un marché du développement de ces agents conversationnels pour les agences digitales ? Les entreprises pourraient être tentées de développer en interne ces chatbots, grâce aux outils que mettent à leur disposition une foultitude de start-ups spécialisées (Meya.ai, Wit.ai, API.ai, Luis.ai…) et les usuals suspects, Microsoft, IBM, etc. Et les géants comme Facebook, Apple, Google, Microsoft et Amazon ne sont pas en reste : qu'il s'agisse de Messenger pour le chat, ou de Siri, Google Assistant, Now, Cortana ou Echo qui permettent d'interagir vocalement, personne ne veut passer à côté de ce marché.
 
Si les agences décident d'entrer dans la danse, elles pourraient être tentées de développer pour leurs clients des outils permettant de gérer les services de messagerie les plus populaires via une interface unique. Elles devront alors faire évoluer leurs compétences pour être en mesure de se charger du développement technique de ces chatbots, mais également pour concevoir le copywriting indispensable à la scénarisation des interactions entre utilisateurs et agents conversationnels. Voilà le pari, peut-être risqué, auquel font face les agences : se positionner en tant que pionniers sur un marché émergent mais incertain, ou courir le risque de devoir prendre le train en marche. Celles qui choisiront cette dernière option devront peut-être commander leurs billets de train via le chatbot développé par les agences qui auront choisi la première option...



ARCHIVE / AGENCIES - DIGITAL






INTERVIEW

Dominique Fontignies (FCA) : « Le marketing d'influence est l'occasion de nous adresser à une cible jeune d'hommes et de femmes 18-35 »

Dominique Fontignies (FCA) : « Le marketing d'influence est l'occasion de nous adresser à une cible jeune d'hommes et de femmes 18-35 »



DOSSIER  



BTOB Awards 2018 : Les campagnes en or et la marque média de l'année  


Le grand vainqueur de l'édition 2018 des BTOB Awards est LDV United qui remporte trois Gold sur les quatre décernés, et un Silver avec ses campagnes "Dare to sponsor" pour Special Olympics et...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous pour accéder à ce dossier


Mixx 2018 : les campagnes en or  


Parmi les 133 campagnes inscrites à l'édition 2018 des Mixx Awards de BAM, les jurys présidés par Christine Jean (AG), Sonja Klein (OMG), Wim Decraene (Frucon) et Alex Thoré (Magis.company) ont...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous pour accéder à ce dossier


Re-evaluating Media : de l'impact perçu et réel des médias  


Au début de cette année, Radiocenter, l’organisme de marketing des stations britanniques qui promeut la radio en tant que média commercial, a chargé Ebiquity d'étudier les rapports de force des...


en savoir plus
Member only
Connectez-vous pour accéder à ce dossier