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Personnalisez votre site web pour dynamiser les conversions, par Ilse Lauwens (Sitecore)

Dimanche 28 Mai 2017


Personnalisez votre site web pour dynamiser les conversions, par Ilse Lauwens (Sitecore)
Tous les ans, les consommateurs deviennent plus puissants ; la technologie, les médias sociaux, l’accès à l’information d’une simple pression sur une touche, où qu’ils se trouvent dans le monde, leur ont offert un contrôle total. Ils peuvent désormais effectuer des recherches, commander, comparer les prix, se connecter avec n’importe qui, lire des avis, partager des informations et bien davantage.
 
Cela génère chez eux l’exigence d’obtenir tout ce dont ils ont besoin, à l’instant où ils en ont besoin, où qu’ils soient ; et cette exigence est satisfaite et entretenue par les expériences personnalisées captivantes proposées par des sociétés numériquement matures. Toutefois, elle confronte les autres acteurs de l’industrie à la nécessité de combler un immense fossé.
Les clients se sont habitués à ces expériences parfaitement fluides ; et naturellement, lorsqu’une enseigne peine à leur proposer de telles expériences, les clients se découragent et s’adressent ailleurs.
 
Toutefois, le fait que les clients se soient habitués à obtenir tout ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, constitue un véritable défi - mais également une opportunité.
 
Contextualiser la personnalisation
 
Ce type de relation exige que vous reconnaissiez, dans les moindres détails, qui sont vos clients, quelles sont leurs intentions à l’instant même, mais également où et quand ils ont précédemment interagi avec votre marque. Par ailleurs, vous devez suffisamment les connaître pour prédire ce qu’ils veulent, quel que soit le point d’interaction. Par exemple, vos clients seront mécontents si, à un moment donné, vous leur proposez une promotion sur un produit qu’ils ont déjà acheté.
 
C’est à vous qu’il incombe de personnaliser les expériences que vous leur proposez – sur votre site web, dans un envoi en masse d’e-mails ou via une campagne de médias sociaux. Pour cela, vous devez fournir des contenus qui tiennent compte du contexte des interactions actuelles et passées des clients avec votre marque.
 
Nous appelons cela le "marketing contextuel". Il s’agit d’une approche consistant à proposer des expériences mesurables et pertinentes, capables d’améliorer les performances, de promouvoir la fidélité et de générer des résultats tangibles sur chaque canal d’engagement client. Le marketing contextuel permet aux entreprises de connaître leurs clients individuellement et de façonner leurs expériences en temps réel et à grande échelle. 
 
Votre liste de contrôle de la personnalisation : 9 étapes pour réussir
 
Exercée dans le seul intérêt de la personnalisation, la personnalisation ne générera aucun résultat. Vous devez adopter une approche mûrement réfléchie, associée à un plan comportant des étapes distinctes, pour vous assurer de maximiser l’impact de votre investissement. Nous avons défini neuf étapes pour garantir votre succès - une liste de contrôle de la personnalisation, en quelque sorte, pour vous aider à vous lancer.

1. Définissez vos objectifs : Identifiez les raisons pour lesquelles vous souhaitez personnaliser vos expériences client et alignez-les avec vos objectifs professionnels et commerciaux. La personnalisation doit servir un but.

2. Identifiez les segments : Vos différents clients ont différents besoins. Identifiez ce que recherchent vos différents clients et segmentez votre public.

3. Associez des segments à des objectifs : En fonction des besoins et de l’étape du cycle de vie, chaque segment est associé aux indicateurs-clés qu’un client aspire à atteindre.

4. Examinez les données : Les données (et plus spécifiquement des données claires et fiables) sont indispensables ; elles constituent la pierre angulaire de la personnalisation de l’expérience. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pourrez construire des interactions profondes et pertinentes.

5. Déterminez les connaissances essentielles : Pour chaque segment, étudiez précisément les informations concernant la manière dont vos clients trouvent votre site web ; certaines sources spécifiques peuvent-elles vous aider à identifier un segment ? Quels sont les pages et contenus essentiels déclenchant l’engagement client, et où se trouvent-ils ?

6. Cartographiez le parcours de vos clients : Il est essentiel de comprendre de quelle manière vos clients parcourent votre site web. Connaître les chemins habituellement empruntés par vos clients constitue une étape cruciale pour identifier les pages que vous souhaitez cibler dans le cadre de la personnalisation.

7. Ciblez certains composants : Il ne s’agit pas simplement de personnaliser les contenus ; il s’agit de personnaliser les contenus de manière efficace et performante. Nous vous recommandons d’identifier des blocs de contenus spécifiques aux fins de la personnalisation, par exemple, le carrousel principal d’une page d’accueil.

8. Appliquez des règles de personnalisation : Les règles vous aident à rendre la personnalisation plus efficace et performante, à l’échelle macro comme à l’échelle micro. Elles sont faciles à configurer, et assurent à vos clients d’accéder aux contenus qu’ils recherchent en fonction des actions qu’ils effectuent.

9. Contenu : A l’instar des données, la personnalisation ne peut simplement pas exister sans contenu. Elle est la pierre angulaire de l’ensemble des campagnes, communications, sites web, médias sociaux – et de tout ce que vous pouvez imaginer. Toutefois, la pertinence est essentielle, ici ; il s’agit de contextualiser le marketing et la personnalisation.
 
Enfin, vous devrez suivre les effets de la personnalisation et adapter vos tactiques en conséquence, afin d’optimiser l’expérience.



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