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« I'm only human, after all »​, par Nicolas Bataille - Head of Strategie Digital

Mardi 26 Juillet 2016


« I'm only human, after all »​, par Nicolas Bataille - Head of Strategie Digital
« Announcement! You can now ask me Slack-related questions - and I'll respond. If I don't understand (I'm only a bot, after all), I'll search Slack's Help Center. » Voilà ce que le Slackbot, le robot de l’application collaborative SLACK, m’écrivait hier. J’lui ai répondu « Hi » et il m’a répondu… « Hi ».

Je venais donc d’interagir avec un robot de messagerie. Bienvenue au 21ème siècle.

Le 12 avril dernier, Mark Zuckeberg annonçait lors de sa conférence annuelle F8 que les robots dans le Facebook Messenger allaient révolutionner la façon dont les marques communiquent avec leurs consommateurs. Selon lui, il s’agit de la plus importante annonce depuis la création de l’App Store.

Comme toujours avec la plupart de ce genre d’annonce, il vaut mieux prendre le recul nécessaire. Et du recul, nous n’en avons pas vraiment.

Mais qu’est-ce donc qu’un "messaging bot" ?

Il s’agit de services basés sur du texte qui permettent aux utilisateurs de consulter des nouvelles, d’organiser un rendez-vous, de commander à manger ou encore de réserver un vol… Ces robots sont basés sur le principe de l’intelligence artificielle (AI) et devraient permettre aux utilisateurs de Messenger notamment de centraliser encore plus leur expérience en ligne dans l’écosystème de Facebook. Ce qui reste l’objectif principal de notre ami Mark.

Après un positionnement tranché il y a quelques années d’Apple et de Google avec leurs robots vocaux respectifs Siri et Google Now, il s’agit ici de remettre le texte au centre des interactions Homme-Machine.

Malgré l’évolution des techniques de reconnaissance vocale, le texte permet un archivage et un tracking plus simple. Un ordinateur interprète du texte naturellement alors qu’il ne "comprend" pas le langage parlé.

Le principe fondamental mis en avant par le concept de "messaging bots" ne sera pas de lister des résultats mais bien de proposer des solutions adaptées aux demandes. Les robots de messagerie vont activer un système de communication bilatéral et non plus unilatéral comme le propose un moteur de recherche classique.

Et le succès des applications de messageries instantanées est fulgurant ces dernières années. Que ce soit What’s App, WeChat, Slack, FB Messenger, Viber, Twitter… TOUS vont (ou ont déjà) déployer des structures techniques qui permettront de mettre en place des "programmes d’interactions automatisées" dont l’intelligence devra encore faire ses preuves.

HAL 9000

Les robots ça fait un bail que ça existe ! Un bail que ceux de ma génération ont découvert l’horloge parlante et les répondeurs vocaux des S-A-V qui vous dirigent vers le bon interlocuteur après avoir « …et ensuite, tapez carré ! »

Même la réponse automatique par email (mon out of office) que j’ai activé en partant en vacances est en fait un début de robot de messagerie. Il n’est juste pourvu d’aucune intelligence artificielle. Il ne fait que déclencher un message sur base d’un "trigger" (une gâchette).

Tout comme le message automatique qui est envoyé à mes nouveaux followers sur Twitter ou encore mon statut Facebook posté par mon IFTTT chaque vendredi à 17h30. IFTTT.com étant un service en ligne permettant de construire des interactions automatisées (appelées recettes) qui se déclenchent en fonction du principe mathématique conditionnel "If > Then".

Le "If > Then" est la base de l’informatique moderne et c’est par la construction de schémas complexes que l’homme est capable d’en faire un "robot de messagerie"  contemporain.

Les cinéphiles qui nous lisent se souviennent de HAL dans le grand classique "2001 l’Odyssée de l’espace" de Clarcke. HAL qui décide d’utiliser ses compétences cognitives évolutives pour finalement essayer de ressembler à ses créateurs humains.

Certains essais réels récents sont néanmoins peu concluants à ce jour. Le HAL des temps moderne ça aurait pu être TAY ; le robot virtuel expérimental de Microsoft. Lâché sur Twitter sans réel contrôle et poussé dans ses retranchements de robot par des Trolls-Twittos avides de sensationnalisme, TAY a très vite appris les pires langages racistes et est devenu agressif pour finalement être désactivé.

Il faudra donc un petit temps avant que nous puissions "faire confiance" aux robots. L’important est de prendre conscience de la direction globale vers laquelle certaines grosses firmes (et notamment celles basées en Californie) veulent nous emmener.
Si l’on reste dans le cinéma futuriste visionnaire, l’excellent film "HER" du réalisateur Spike Jonze dresse, selon moi, un portrait hyperréaliste de ce que serons nos interactions avec les machines dans quelques décennies. Même si dans le cas de ce scénario, tout est basé sur la voix et non sur le texte.

App killers ?

« Les robots de messagerie vont tuer les apps. » On entend cela de plus en plus souvent. Il est vrai qu’en dehors du top 10 des apps sociales, l’avenir des applications sur smartphone est morose. Il y a l’évolution des messageries et des écosystèmes sociaux, Facebook en tête, mais il y a aussi et surtout l’évolution impressionnante des navigateurs mobiles, Chrome en tête.

Tout comme une page web, le robot de messagerie vit en ligne, sur des serveurs et non sur l’appareil de l’utilisateur. Ce qui, comme décrit plus loin, va les rendre attractifs pour une multitude de secteurs qui ne peuvent pas se permettre de développer une app pour interagir avec leurs consommateurs : les restaurants, les livreurs, les commerçants, les recruteurs…

Le côté "API Store" prend donc le pas sur les Apps Stores de Google et de Apple. On entend par API une interface de programmation applicative. L’exemple le plus parlant par sa simplicité d’un bot-servicing est celui de la commande d’une pizza via son Facebook Messenger. Une fonctionnalité déjà active et utilisée outre-Atlantique qui va jusqu’au paiement intégré "one click to buy".

Aucun secteur ne sera épargné

Nous nous dirigeons donc vers une automatisation de la relation client. Dans le secteur de la distribution, de la livraison, des services en général, ce genre d’interfaçage intégrée devrait clairement prendre de l’ampleur.

Même dans le secteur de People VIP, on devrait rapidement faire face à des robots qui répondront aux innombrables sollicitations des fans et surtout des non-fans sur les réseaux sociaux.

Il y a un secteur dans lequel ces machines communicantes vont également prendre de l’ampleur, c’est le recrutement.

Tom Ollerton, Marketing & Innovation Director chez We Are Social : « In the inevitable future of bots in recruitment, they’ll act as personal avatars. Businesses and people will have AI versions of themselves. »

On arrivera donc à court terme à ce basculement sociologique où non seulement les entreprises seront représentées par des bots, mais les consommateurs également. Nos bots respectifs discuteront ensemble et peut-être un jour concluront des deals sans notre intervention.

Même pas peur !

Nous sommes entourés de caméras de plus en plus intelligentes, de voitures qui roulent seules ; nos données numériques sont stockées et exploitées en permanence par des ordinateurs ; je discute avec des robots et j’en active d’autres… Et à la vitesse où ça va, un jour, ce sera sans doute moi qui ne comprendrais pas ce que me veut un messaging bot et je devrais lui avouer : « I’m only human, after all. »

Gardons espoir en l’intelligence humaine. L’espoir qu’en 2100 mon fils fera partie d’un monde où l’homme aura trouvé sa place auprès de ces robots qu’il aura lui-même conçu. Et non l’inverse.
 

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