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SNCB - Customer Experience Researcher

Jeudi 2 Février 2017


SNCB - Customer Experience Researcher
Customer Experience Researcher


De Belgische spoorwegen – Les chemins de fer Belges
au sein de la SNCB pour la région de Bruxelles
 


Description:
En tant que Customer Experience Researcher, vos tâches consisteront :
  • À élaborer et exécuter des projets d’enquête clients qualitatifs : interviews détaillées, conversations de groupe, co-création de workshops, interviews contextuelles, études diary, ...
  • À mettre en place et réaliser des tests clients de produits et services actuels et futurs de la SNCB (entretiens de groupe, interviews, eye tracking, ...)
  • À créer des personas en tenant compte des besoins clientèle, des objectifs du client et des différents contextes utilisés par le service de la SNCB.
  • À organiser et modérer des workshops avec des collaborateurs de la SNCB afin d’alimenter ainsi une culture orientée clientèle.
  • À définir et développer des plans d’action concrets sur la base d’idées formulées par les clients, en co-création avec les divisions concernées.
  • A cogérer le Customer Experience Lab ‘Client-Central’: évaluation des demandes d’enquête, gestion du calendrier research,…
Vu que vous faites partie d'une équipe multidisciplinaire dans laquelle l’échange est important, vous collaborez activement à :
  • Recenser les différents customer journeys et identifier les moments of truth.
  • Lancer des initiatives qui inspirent les collaborateurs de divers segments de l'organisation à adopter une attitude orientée client.
  • Assurer le suivi des résultats des projets customer experience et apporter des adaptations là où cela s'impose.
  • Définir des normes et des best practices qui offrent aux collaborateurs un fil conducteur pour la réalisation d'une expérience client cohérente.
  • Veiller à une perception cohérente de la marque via tous les canaux et à tout instant du customer journey.


Profil:
Vous êtes titulaire d'un diplôme de Master.
Si vous avez obtenu votre diplôme à l'étranger, vous devez être en possession d'une attestation d'équivalence délivrée par la Communauté française pour pouvoir participer à la sélection.
Cette fonction exige bien entendu de disposer d'une série d'aptitudes de base. Nous souhaitons plus spécifiquement insister sur les attentes suivantes :
  • Vous comptez au moins 2 années d'expérience en enquête qualitative. Une connaissance en techniques d’enquête qualitative constitue un atout.
  • Vous disposez de solides compétences en gestion de projets.
  • Vous avez l'esprit d'analyse et faites preuve de créativité.
  • Vous disposez d'aptitudes conceptuelles avancées.
  • Vous parvenez à rassembler des stakeholders internes et externes d’horizons multiples et à les inspirer autour d'une vision commune.
  • Vous disposez d'excellentes aptitudes de communication (tant verbale qu'écrite) et d'aptitudes linguistiques opérationnelles dans la deuxième langue nationale.
Comme vous évoluez dans un environnement dynamique en pleine mutation et devant générer un changement, il convient également de posséder certaines compétences spécifiques qui s'y rapportent. Nous attachons dès lors énormément d'importance aux attitudes complémentaires suivantes :
  • Vous êtes orienté clientèle et vous faites preuve d'un esprit commercial et de motivation pour contribuer à faire de la SNCB une société davantage orientée clientèle et commerce.
  • Vous êtes à l'aise dans un environnement dynamique en constante évolution et vous souhaitez apporter votre contribution à un changement positif.
  • Vous appréhendez la résistance au changement en combinant empathie et confiance en vous et vous faites preuve d'un esprit d'organisation solidement développé.
  • Vous prenez des initiatives et vous agissez de manière proactive et pragmatique dans la recherche de solutions aux défis et problèmes qui se posent.
  • Vous êtes plus que tout passionné par le client et désireux d'acquérir une large connaissance de la customer  experience, un domaine en pleine évolution.


Offre:
  • Un emploi riche en défis au sein d'une nouvelle direction qui place le client au cœur de ses préoccupations et qui est amenée à jouer un rôle central dans la modernisation de l'entreprise.
  • Un contrat à durée indéterminée.
  • Un salaire attrayant assorti d'avantages complémentaires.
 
  • Quelles étapes devez-vous suivre?
Si le screening de votre CV est favorable, vous serez invité à un entretien.



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